-Le traitement des objections commerciales est l’ultime obstacle lors du processus d’achat et de vente. Pour un commercial, ce moment est toujours délicat car il s’agit de trouver les bons arguments durant la négociation commerciale pour vaincre les réticences des clients et parvenir à la signature du contrat.  (voir sur les page précédentes)

-Les autres réclamations ont 3 causes:

 -Une défaillance ou un vice caché du produit (réclamation justifiées).
 -Une fraude de la part de l'entreprise qui a vendu le bien ou le service . (Réclamation justifiée).
 -Une faute de la part du client lors de l'utilisation du produit (Injustifiée).

- Suivant la nature de la réclamation, le vendeur la traitera différemment.

-Anticiper pour éviter:     (Rappel sur la vente..)

 -Une des meilleurs façon de traiter les réclamations est de tout mettre en œuvre pour éviter qu'elles ne se manifestent. Dans ce but, le vendeur doit au cours de sa vente:
 -Offrir au client le bien ou le service le mieux adapté a ses besoins.
 -Conseiller le client quant à l'installation et l'utilisation du produit.
 -Préciser clairement les conditions de garanties (urée, nature....)
 -Notifier précisément les délais de livraison ou d'installation, ainsi que les conditions de vente.

 -Si malgré les efforts déployés par l'entreprise et le vendeur, il y a réclamation du client, le vendeur doit se donner les moyens de la traiter.
 -Vérifier le bien fondé:
 -Que la réclamation soit justifiée ou non, le vendeur doit veiller a ne pas envenimer une situation généralement tendue, en effet, la réclamation est la manifestation, parfois violente d'un mécontentement du client. (Pas facile). Découvrir la cause réelles de la réclamation: La faute provient-elle de l'entreprise  (vice caché, défaut d'aspect ou de l'utilisateur (mauvais branchement, erreur de manipulation)  etc..

-Répondre-
-Maitriser et contrôler ses réactions face à la réclamation.
 -Le vendeur doit rester calme et laisser parler le client afin que la réclamation se dégonfle. Dans un premier temps, contrer l'interlocuteur ne ferait que donner de l'importance à ses propos. Pour mettre le client dans de meilleurs dispositions, le vendeur doit prendre en considération le problème du client et  l'analyser du point de vue de ce dernier.

-1) Il y a faute de l'entreprise et ou du vendeur:
-Alors ne pas réfuter l'évidence, une erreur à été commise...l'accepter, la nier accentuerait le mécontentement du client et lui prouverait que l'entreprise n(est pas capable d'apporter une solution à son problème.
-Être solidaire de son entreprise. Il ne doit pas justifier une erreur en faisant porter la responsabilité à un seul service de son entreprise.
-Montrer que le la réclamation est prise au sérieux, affin de rassurer le client.
-Présenter des excuses et montrer le caractère exceptionnelle de ce genre d'accident.
-Prendre la responsabilité de la faute. Montrer que le vendeur  s'occupe vraiment de son problème.
-Réparer le préjudice et effectuer toutes les démarches nécessaire auprès  de l'entreprise pour que le client obtienne rapidement réparation.

-2) Il y a faute du client: La réclamation n'est pas recevable, Le vendeur la prendra tout de même en considération et veillera a: Ne pas accabler le client, lui prouver son erreur tout e minimisant, si possible afin de ménager sa susceptibilité. Repérer ou se situe la faute pour lui montrer qu'elle n'est pas de votre fait mais du sien. Trouver une solution pour minimiser le préjudice subi par le client. Argumenter sur la fiabilité de ses produits dans le cas d'une utilisation normale. Afin de réparer une vente future. 

-3) Le client est de mauvaise foi: La réclamation n'est pas justifiée. l'objectif du client est d'giter la menace du scandale, Le vendeur doit agir avec diplomatie et démontrer que la réclamation n'est pas justifié et reste ferme en accordant aucune concession.

   ou       Six Profils types de vendeurs      Rv revu 2024