- Vendre c'est satisfaire le besoin du client.
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-Communiquer avec lui.
-Convaincre le client que ce produit soit le produit qu'il lui convienne.
-Découvrir le Client: Recherche de ses besoins pour:
-Créer un bon climat avec lui.
-Situer le client.
-Découvrir le produit dont il a besoin.
-Le client a 2 mobiles d'achat possibles:
-Mobiles émotifs:
-Mobiles rationnels (relève de la Raison)
Sécurité.
Argent.
Commodité.
Orgueil
Imiter
Nouveautés
Sympathie, le loock du matériel.
-Vendre les étapes que doit maitriser le vendeur:
| Etapes | Objectifs |
| 1: Prise de contact | créer un climat de confiance |
| 2: Recherche des besoins | Situer le client |
| 3: Argumentation et Démo | Présenter et valoriser le produit |
| 4:réponses aux objections | Minimiser ou supprimer les freins |
| 5: Conclusion de la vente | Obtenir l'accord |
| 6: Vente additionnelle | Tenter la vente d'un autre article supplémentaire |
| 7: Prise de congé | Sécuriser le client de son achat |
-Attirer le client ,
capter son attention: Par la présentation, la formulation, le comportement du vendeur.-Il faut créer un bon climat de confiance avec le client.
-Situer le client. Le vendeur n'évoque pas les produits qu'il offre. Il recherche à cerner son interlocuteur à définir la nature exacte de ses besoins, à découvrir ses motivations et ses freins.
-Découvrir le produit dont il a besoin.
-Pour cela: Il faut le faire parler en lui posant des questions sur l'usage du produit, ses gouts, ses habitudes.
-Ecouter le client et lui montrer qu'on l'écoute par des signes de la tête, par des Oui, ou reprendre ses mots. etc..
-Présentation des articles-
-Ne pas présenter trop d'articles. 2 maxi.et rapidement en éliminer 1.
-Présenter en montrant que l'on aime l'article, le toucher, en parler avec délicatesse, tout cela uniquement dans les qualités qui intéressent le client. Exemple: Voici ce qu'il vous faut, cet article correspond tout a fait a ce que vous désirez. Ne pas dire "Je pense que c'est celui qui vous convaincra le mieux".....
-Il faut que
la démonstration paraisse facile, éviter les complications, le
laisser toucher, faire réagir le client, il faut qu'il puisse émettre toutes
les objections qu'il pense vis à vis de ce produit. -Engager la vente:
-Question pour activer et préciser:
Question alternative:
Exemple: Prendrez-vous
ce bleu ou ce rouge? avec cet écran ou celui-ci? - Ce serait pour une
utilisation professionnelle ou loisir, voir familial? -Ces questions servent
aussi a couper un bavard. Attendre qu'il perde son souffle et couper....
poliment...
-Questions pour faire participer le client,
le diriger, et vérifier régulièrement qu'il comprend ou qu'il est d'accord.
-Question fermée: évite au vendeur de se planter. Exemple:
d'accord? Vous avez vu? ,Vous voyez celui-ci, il peut vous
intéresser aussi? n'est ce pas?, vous voyez ceci? etc.
-NE PAS continuer si le client n'est pas intéressé.
-Question pour montrer au client que je l'écoute
toujours. Faire préciser au client un sujet que je n'aurais pas compris.
-Question miroir: Elle reprend ce que le client vient de dire et termine par une question :
Conclure ou abréger en résumant:
Exemple: Vous me dites que vous désirez
installer le matériel dans votre bureau et que vos enfants y ont accès, c'est
bien cela?
-On s'arrête de poser des questions lorsqu'on sait
ce que veut le client.
-Si le client émet des objections. Le vendeur doit
contrer.
-Objection fondée: Réelle, montre
un intérêt pour le produit de la part du client, Exemple: le Prix, la
qualité, la livraison, le service après vente etc..
-Objection prétexte:
Fuite, cache les réelles raisons d'un refus: Soit le client ne le sait pas lui
même , soit qu'il n'ose pas ou plus l'exprimer.
Exemple:
Je vais réfléchir, en parler a ma femme, je reviendrai...Délicat a traiter...
-Objection
d'incompréhension: Une mauvaise interprétation du client sur un
avantage décrit:
Exemple: Pourquoi ça fait ça?
-Traitement de L'objection:
-1: Prendre au sérieux ces objections.
-2: Eviter la polémique, garder son sang froid.
-3: Ne pas interrompre.
-4: Ne pas réfuter entièrement.
-6: Ne pas dévaloriser le client.
-Reprendre l'objection du client, la reformuler
sous forme de question plus une légère transformation. OU: remettre un peu plus
tard et entre temps donner des arguments qui viendrons démolir l'objection.
-Renvoyer une objection sous forme de question,
Exemple: vous êtes trop cher! répondre pourquoi sommes nous trop cher? et
prévoir a contrer si le client dit pourquoi.
-Dans tous les cas, ne pas dévoiler tous ses arguments tout de suite, toujours
en garder en réserve jusqu'à la fin de la vente
même si à la fin de la vente il doit en rester. éviter de répéter.
-Signal d'achat ou de non achat-
-Signal d'achat :Quand on observe une détente, un soulagement chez le client. Si il se renseigne sur le S.A.V. Sur la livraison, facilités de paiement. Obtention d'un OUI franc après reformulation des qualités plus questions de contrôle.
- Conclure vite. Sans précipitation....
-Signal de non achat-: Quand le client
demande une documentation ou veut réfléchir ou demander l'avis d'un tiers.
Une fois ce signal repéré, donner une documentation, lui donner
raison de demander l'avis d'un tiers. lui dire "je serais ravi de vous revoir,
merci".
-Signal de lassitude: Grave pour le vendeur, le client veut acheter mais le
vendeur ne le voit pas, Exemple, le client dit
alors comment faire pour payer ! ou comment vous allez l'emballer. etc.
Terminer vite la vente avec une
question alternative, Exemple:
Bon nous sommes bien d'accord, Vous le prenez avec la manette, etc.. la
souris, les piles.
-Engagement final du vendeur! Vous verrez ce soir quand vous allez le montrer vous serez content de vous.
-Conclusion: prise de congé. En cas d'achat, le féliciter sur le produit acheté, avec des informations gratuites. Pas d'argumentations
